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コールセンター代行サービスの選び方は？料金・費用相場や導入メリットもご紹介

2022年01月17日

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コールセンター運用のノウハウやスキルがない、問い合わせ対応の質を上げたい、新規顧客開拓を行いたいといった理由で、コールセンター代行を導入する企業が増えています。

コールセンター代行は、お客さま対応をするにあたって欠かせない、企業の対応窓口であるコールセンター業務をプロに委託することができます。

この記事では、コールセンター代行の業務内容、料金や費用相場、メリット・デメリットをご紹介します。

コールセンター代行とは

そもそもコールセンターとは、電話をメインに顧客と企業間のコミュニケーションを行う窓口のことです。電話以外のチャットやSNS、メールなど、さまざまな手法で対応するコンタクトセンターもあります。

コンタクトセンターとは？コールセンターとの違い、役割、導入方法や注意点を徹底解説

コールセンター代行とは、依頼主（企業）の代わりに顧客を相手にコールセンターで行う幅広い電話対応業務を外部の企業が代わりに行うサービスです。

コールセンター代行の業務内容

コールセンター代行の業務内容は大きく、掛かってきた電話の対応をする「インバウンド業務」と自ら電話を掛ける「アウトバウンド業務」があります。

ここでは、具体的な業務をご紹介します。

インバウンド業務

​​インバウンド業務には以下のような業務があります。

• 製品、サービスの受注
• 顧客からの問い合わせへの対応
• 予約の受付
• 顧客に対する技術サポート
• キャンペーンの応募受付

業務知識や対応内容、対応フローが広範囲なため、初期のスタッフ教育に時間がかかることが多いというところが特徴です。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務には以下のような業務があります。

• 商品やサービスの営業
• お知らせや案内
• 商品またはサービスの利用期間終了の連絡
• アンケート・世論調査　　

業務知識や対応内容、対応フローはインバウンド業務に比べるとそれほど広範囲ではありません。しかし、電話を途中で切られてしまったり、断られることも多いため、ストレスを感じやすい業務です。

コールセンター代行の料金・費用相場

コールセンター代行には「従量課金型」「月額固定費用」「成果報酬型」の大きく3つの料金体系があります。

料金はサポート内容や会社・サービスによって異なります。料金体系の詳細や費用相場をご紹介しますので、参考・目安にしてください。

従量課金型

インバウンド、アウトバウンド共通の料金体系で、1件受電もしくは架電するごとに費用が発生する料金体系です。

月額固定型

インバウンドの料金体系で毎月の費用が定額と決まっている料金体系です。

月額固定型の場合は、コールオーバー料金に注意が必要です。

コールオーバーとは、最初に取り決めたコール数以上の電話を取ってもらったときに支払う追加料金の事です。

成果報酬型

アウトバウンドの料金体系で、成果報酬型はアポイント獲得数や受注数などの目標値に応じて費用が発生します。

インバウンドもアウトバウンドも、基本料金や初期費用が別途設定されていることが多いです。基本料金とはオペレーターの人件費に電話代行会社の管理費、設備費といった費用、初期費用とは、業務導入時に必要となるオペレーターの研修や教育、業務フロー作成などにかかる費用です。

インバウンドの場合は、月額固定型で基本料金が含まれている場合もあります。

コールセンター代行の費用相場

コールセンター代行の平均相場はインバウンドかアウトバウンドかによって異なります。

インバウンドの従量課金型の1コールあたりの平均費用相場は300円〜1,000円です。月額固定型の1コールあたりの平均費用相場は100円〜200円です。なお、コールオーバーは1件につき100円〜150円前後が相場です。

アウトバウンドの従量課金型の1コールあたりの平均費用相場は200円〜300円です。成果報酬型の1アポの平均費用相場ですが、獲得難易度によって異なることもあり1件あたり数千円から数万円までと幅広く設定されています。

コールセンター代行のメリット

コールセンター代行を利用するメリットは大きく3つ考えられます。

プロのオペレーターに任せることができる

社内で電話対応を行うと、電話が得意な社員、不得意な社員がいるため対応品質にばらつきが生じます。高いコミュニケーション能力と知識を持ったプロのオペレーターに依頼することで、電話応対の品質が向上し、顧客の満足度向上が期待できます。

対応の不満からクレームに繋がるのを防ぐことも可能です。

スピーディーに運用開始できる

社内でコールセンターを新たに設立し運用を開始するまでには、コールセンター業務スタッフの確保、教育が必要です。コールセンター業務を外部に委託すれば、すぐに運用を始められます。

本来の業務に集中できる

業務の合間に電話対応を行うと、業務を中断せざるを得ないため集中して進めることができません。電話対応で1日が終了してしまったということが起こる可能性もあります。

不定期にかかってくる電話対応を外部に委託することで、本来の業務により多くの時間を割くことができます。

品質を担保しながら低コストで運用ができる

社内でコールセンターを新たに設立するには、コールセンター業務スタッフだけでなく場所や電話、パソコンなどの機材も必要です。自社運用の場合は、コールセンターの人員数にもよりますが100万円〜400万円ほどのコストがかかることが予想されます。

結果的にコールセンター代行会社に依頼するほうがコストを抑えることが可能です。

コールセンター代行のデメリット

コールセンター代行を利用するデメリットもあります。

コールセンター代行会社によって質が異なる

コールセンター代行会社ごとに保有する経験やノウハウ、スキルは異なりますし、得意な業界、相性の悪い業界もあります。特に、専門性の高い案件への対応は委託するコールセンター代行会社によって、品質にばらつきがある可能性があります。

コールセンター代行会社を選ぶ際は、実績などにも注意して比較・検討するようにしましょう。

社内にノウハウが蓄積されにくい

外部に委託することにより電話対応の品質は担保できますが、社内にノウハウとして蓄積されにくい点もデメリットとして挙げられます。

可能であれば、コールセンター代行会社でどのような対応が行われたのか共有してもらえる機会を作るとよいでしょう。

コールセンター代行会社の選び方・比較ポイント

コールセンター代行を検討する際、どのような点に注意して代行会社を選定すると良いのでしょうか。ここでは、利用する際の選び方・比較ポイントをご紹介します。

業務内容・対応業種

これまでどのような業種・業態の企業でコールセンターを運用したかの実績を知ることが大切です。

コールセンター代行会社の専門とする領域や依頼したい業務に対応できるかも確認しましょう。

オペレーターの質

クレーム対応、アポイントメントの獲得など、オペレーターの対応能力にかかってくることが多いコールセンター。経験豊富なスタッフが在籍しているのか、オペレーターの能力はどのぐらいか確認すると良いでしょう。

柔軟性があるか

運用していく中で、改善すべきポイントが見つかるかもしれません。改善すべきところを提案し柔軟に対応してくれるとそれだけ品質はよくなります。依頼主（企業）とのコミュニケーションが頻繁にあるか、どのような報告があるかも重要です。

費用が適正か

初期費用・月額費用・受電/架電件数・オーバーコール料金・研修教育費用などの項目は必ず確認するようにしましょう。その他にも、夜間や土日・祝日の電話対応を依頼する場合など追加費用が発生する可能性があるため、​​自社の希望を明確化した上で、コールセンター代行会社の提供する料金プランを比較検討することが大切です。

広済堂のコールセンター（コンタクトセンター ）委託サービスがおすすめの理由

弊社には、電話に限らず、Eメールやチャットなど複数チャネルで対応するコンタクトセンター委託サービスがございます。リーズナブルな費用が特長で、お客さまの状況に合わせて、「従量課金型」「月額固定費用」どちらにも対応いたします。

また、採用受付代行、インバウンド（カスタマーサポート）、アウトバウンド（テレアポ）など、企業のニーズに合わせた顧客対応サービスを提供できる点も特長のひとつです。

お見積りは無料ですので、まずはお気軽にご相談ください。

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コールセンター代行で高品質な顧客対応を実現しよう

コールセンターを社内で設置するには、時間とコストの負担が大きく、知識やスキルが必要なため運用も簡単ではありません。

しかし、コールセンター代行をうまく活用することで短期間に低コストで高品質な顧客対応を実現できるかもしれません。手軽に利用する事ができるコールセンター代行をこの機会に検討してみてはいかがでしょうか？